コールセンターの研修内容を覚えられなくても全く問題ないという話

8月 31, 2019

こんにちは！リスまるです。

コールセンターで働き始めたけど、研修内容が覚えられない…同期の人はみんな理解してるのに…向いてないのかな…

あなたは上記のようなことで悩んだ経験はありませんか？

特に一緒に研修を受ける同期の人たちが優秀で、自分だけ中々研修内容が覚えられないと、焦ってしまいますよね。

今回は、過去にコールセンターで研修講師を担当していた僕が、研修内容を覚えられなくても問題ない理由を詳しく紹介したいと思います。

コールセンターの研修内容が覚えられなくても全く問題ない理由

コールセンターで働き始めた頃、膨大な資料を目の前に、「こんなに覚えることあるのか…」と絶望した経験がある方も多いかと思います。

実際に僕も初めてコールセンターで研修を受けた時には、「これ覚えるとか絶対無理…」と思っていました。

ただ、安心してください。

研修内容を頭で覚える必要は全くありません。

なぜなら、そもそも商材などの知識は頭で暗記するべき内容ではないからです。

逆に研修内容を暗記してしまうと、資料も見ずにその記憶通りに案内しようとして、記憶違いがあった場合に誤案内してしまうことが増えてしまいます。

なので基本的には、研修内容を記憶するよりは、「〇〇はこの資料のこの辺を見れば分かる」と、何となく把握しておくことが重要です。

そもそも、「コールセンターの研修内容を全て覚えている人」という人はほぼ存在しません。

どんなに仕事が出来る先輩や同期であっても、「あれ、これなんだっけ？」という場面が必ずあります。

ここで大切になってくるのが、分からないことが出てきた際に、分からないことを調べる方法を知っているかどうかです。

分からないことを調べる方法さえ分かっていれば、商材などの内容をわざわざ覚える必要はありません。

例えば、友人があなたに「エジプトの人口が知りたい」と質問したとしましょう。

エジプトの正確な人口を調べずに答えられる人は、かなり少数だと思います。

なので、大体の人はGoogleなどで調べてその結果を回答するはずです。

コールセンターの場合は、この例にでたGoogleがそのまま資料に置き換わっただけというイメージです。

インバウンドのコールセンターであれば、商材などに関しての資料が用意されているはずですし、実際の研修もその資料を見ながら進めることが多いと思います。

研修内容を中々覚えられないという方は、まずはその資料の「どこに何が載っているか」を何となく把握して、分からない部分を調べる練習をするのがおすすめです。

特にコールセンターの勤務が初めての方だと、どうしても研修で受けた内容を全部暗記しようとしがちですが、まずは調べ方を覚えるようにしましょう。

多くのコールセンターでは「エスカレーション」と言って、自分で調べても分からない時、管理者に質問できる環境が整っていることが多いです。

具体的には以下のような感じ。

なので、無理に色々な知識を頭に詰め込む必要はありません。

極論ですが、調べ方が分かっていて質問さえすることができれば、商材の知識はほとんど無くても仕事することは可能です。

管理者も、質問されて「こんなことも分からないの？」と怒るようなことはないかと思いますので、安心してください。

とはいえ、人によっては研修内容が難しすぎて「もう無理…」と挫折してしまう方もいるかと思います。

実際に僕も研修についていけなくて「もう無理向いてない辞めたい」と何度も思った経験があります。

そんな時は、思い切って仲の良い同期に相談してみましょう。

コールセンターは同期の人数が多いので、一人くらいは気の合う人もいるかと思います。

思い切って相談することで「実は私も研修内容全然分かんないわw」なんて話を聞けることもありますし、一人で抱えるよりは全然いい方向に進めます。

コールセンターの研修なんて、「正直あんまり内容分かってない」と言う方が大半なので、あまり気負いせずに気軽になりましょう。

今回は「コールセンターの研修内容が覚えられなくても全く問題ない理由」について紹介しました。

特に、コールセンターで初めて働くという方が陥りやすい悩みだと思うので、ぜひこの記事を参考にしてみてください。