こんにちは！リスまるです。
コールセンターで働いてみたいんだけど、実際には1日何件くらい電話がくるものなの？
上記の疑問に答えます。
特に「これから初めてコールセンターで働く！」という方にとっては、1日にどれくらい電話対応をするのか想像しづらいですよね。
今回は、コールセンターの商材ごとの受電数や、発信の場合はどのくらい電話をかけるのかという部分について、それぞれの数字を比較しながら紹介したいと思います。
コールセンターの商材ごとの受電数
それでは、コールセンターの商材ごとの受電件数を見ていきましょう。
今回は、よくコールセンターの求人で見かけるような以下の商材の1日の受電数を紹介したいと思います。
- テクニカルサポート系
- 総合窓口
- 大手通販サイト
- 保険系
※ちなみに、以下で紹介する受電数は1日8時間勤務した場合の数字となっております。
テクニカルサポート系
まずはテクニカルサポート系のコールセンターです。
仕事内容としては、電子機器やソフトの操作方法、トラブルなどに対応する窓口ですね。
テクニカルサポート系の1日の受電数は、扱う商材が有名かそうでないかで左右されますが、平均的には大体18件〜30件ほどです。
ちなみに、1件ごとの対応時間は、内容にもよりますが、10分〜15分ほどです。
ただし、テクニカルサポートは、電話をかけてきたお客さんの状況によって、対応に時間がかかることも多いので、1件に30分以上対応するような場合も割とあります。
総合窓口
総合窓口のコールセンターの求人もよく見かけますよね。
仕事内容としては、商材に関しての質問への回答や、事務的な手続きを行うような内容の仕事が多いです。
1日の受電数としては、40件〜60件ほどになります。
やはり、総合窓口は一番最初に繋がる窓口なので、1日の受電件数も比較的多いコールセンターが多いです。
ちなみに、1件ごとの対応時間は、大体3分〜10分ほどの場合がほとんどです。
割と簡単な質問への回答や、簡単な手続きの処理が多く、サクサク電話を受けていくようなイメージです。
大手通販サイト
大手通販サイトのコールセンターは、配送に関しての質問や、届いた商品の不具合などの対応、通販サイトの利用方法の案内などがメインの業務になることが多いです。
1日の受電数としては、30件〜40件ほどの場合が多く、1件に対しての対応時間は5分〜10分くらいです。
ちなみに、コールセンターにもよりますが、問い合わせ内容の7割は配送の遅延や、配送状況の確認の内容がほとんどです。
そのため、「この日に配送指定したのに、なんでまだ届いていないんだ！」というクレームよりの内容が比較的多いジャンルでもあります。
保険系
保険に関してのコールセンターの求人も比較的多いですよね。
損保会社の問い合わせ受付や、自動車保険の問い合わせ受付などなど。
これらの業種の1日の受電数は、事務処理が多いかそうでないかでかなり変わってきます。
事務処理が多い場合は、1日15件〜20件ほど、そうでない場合は、30件〜40件ほどが大体の目安になります。
また、1件に対する対応時間もまちまちで、10分ほどで終わる場合もあれば、お客さんの状況によっては、20分〜30分ほどかかることもあります。
発信のコールセンターの荷電数
もちろん、コールセンターは受信だけではなく、発信の業務もあります。
俗にいうテレアポというやつですね。
ここからは、
発信の場合は1日どのくらい電話をかけるの？
という疑問をお持ちのあなたに、発信の場合の1日の荷電数を紹介します。
ちなみに、発信の場合は電話をかける相手が「個人」か「法人」かで大きく異なるので、以下でそれぞれ紹介します。
電話をかける相手が個人の場合
まずは電話をかける相手が個人の場合です。
相手が個人の場合は、昼間などの時間帯になかなか電話が繋がらないことも多いので、必然的に電話をかける回数も増えていきます。
ちなみに、大体の目安としては、1日300件〜400件ほどになります。
コールセンターで働いた経験がない方だと、「そんなにかけるの？」と思う方もいるかもしれませんが、このうち半分以上は留守なので、実際に電話が繋がってちゃんと会話ができるのは1日100件〜150件ほどです。
電話をかける相手が法人の場合
逆に電話をかける相手が法人の場合は、留守なことがあまりないので、1日の電話をかける回数も個人と比べると少なくなってきます。
目安としては、大体1日150件〜200件ほどです。
ただ、このうち半分ほどは電話をかけても「担当の者が席を外しておりまして〜」と言われて改めて担当の方がいる時間帯に電話を掛け直すことが多いので、実際にちゃんと案内できる件数としては70件前後くらいになります。
コールセンターの受電数はあらかじめ聞ける
ここまでで、様々なジャンルの受電数や荷電数を紹介してきましたが、ここで紹介した数字はあくまで目安になります。
もっと具体的な数字を知りたいという場合は、面接の際に具体的な数字を教えてもらえるので、ぜひ聞いてみてください。
僕自身、面接官を担当していたこともありますが、「1日何件くらい電話対応するんですか？」という質問はされることが多かったです。
また、それを聞かれたからといってマイナスなイメージを抱くことも全くありませんでしたので、気になる方は積極的に質問してみることをおすすめします。
コールセンターは受電数少ないと楽という訳でもない
この記事を見てくれている方の中には、
受電数が少ないってことは暇ってことだよね？暇な方が楽そうだなあ
と考える人もいるかもしれませんが、受電数が少ないからといって業務が楽だとは限りません。
付随する事務作業が割と大変だったり、暇な時間を持て余してしまい、時間の経過がやたら遅く感じたりと、人によっては苦痛に感じることもあります。
ただ、受電数が少ない方が楽！と感じる人が多いのも事実なので、「暇な時間が多いコールセンターで働きたいな」という方は、暇な時間が多いコールセンターで働く方法【実体験から楽な職場の探し方を紹介】こちらの記事へどうぞ。
まとめ
今回は、コールセンターの1日の受電数、発信の際の荷電数について紹介しました。
あくまで目安なので、実際の数字は働いてみないと分からないこともありますが、大体はこんな感じの数字になっています。
これからコールセンターで働く予定の方、すでにコールセンターで働いているけど、違う商材のコールセンターに転職する予定の方はぜひ参考にしてみてください。